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ilink Blended Agent Cartridge für novomind iAGENT - BACIA
BACIA und iAGENT bilden das führende Blended Agent System und sind seit über 10 Jahren erfolgreich im Contact Center Markt etabliert. ilink BACIA ist ein Server-Dienst, der iAGENT mit der Automatischen Anrufverteilung (ACD) Ihres TK-Systems verknüpft und damit die Anwendung des "Blended Agent" Verfahrens ermöglicht. iAGENT ist die herausragende Multichannel Communication Software unseres Partners novomind AG, Hamburg.
Im Blended Agent Verfahren werden alle eingehenden Anrufe und Nachrichten über eine zentrale Routing-Instanz an verfügbare ACD-Agenten anhand ihrer Skills verteilt. Die Agenten beantworten dann - je nach genutztem Kontaktkanal - abwechselnd Telefonanrufe, Emails, Text-Chats, Anfragen aus sozialen Netzwerken (Facebook, twitter), Briefe, Faxe etc.
BACIA unterstützt Blended Agent für die novomind Response Management Lösung iMail, die Live Chat Software iChat, sowie iCall zur Erkennung und Annahme von eingehenden Anrufen und die iAGENT WebRTC-Schnittstelle für Audio-/Video-Chats.
Ihre Mehrwerte durch ilink BACIA
- Erhöhung Ihrer Contact Center Erreichbarkeit durch Minimierung von Agenten-Leerlaufzeiten (z.B. durch Busy/RONA)
- Reduzierung Ihrer Kunden-Antwortzeiten durch effiziente Kontaktkanalsteuerung
- schnellere Prozeßverarbeitung durch Verwendung des automatischen, Skill-Level basierten ACD-Routings
- treffsichere Kategorisierung, Priorisierung und Skill-Zuordnung von Kontaktanfragen
- Schneller Return on Investment (ROI) durch signifikante Senkung der Ticketkosten
ilink Blended Agent Verfahren
BACIA verknüpft das novomind iAGENT System mit der Automatischen Anrufverteilung Ihres TK-Systems (ACD) über einen Datenkanal, den CTI-Link.
BACIA verwendet die Skill-basierten Routingregeln Ihrer ACD, so dass Sie die vorhandene Konfiguration lediglich erweitern müssen.
Das BACIA-iAGENT System behandelt alle eingehenden non-Voice Kontaktanfragen wie Telefonanrufe und stellt die Kontaktanfragen in das Wartefeld der ACD ein.
Da die ACD die aktuellen Verfügbarkeiten von angemeldeten Agenten mit festgelegten Skills kennt, kann die ACD alle Kontaktanfragen Skill-basiert und kanalübergreifend an passende Agenten verteilen. Die ACD routet dabei nur die Kontaktanfragen zur Verteilung an den Agenten. Nach der Kontaktannahme wird die eigentliche Nachricht vom iAGENT-Server an den Webclient des Agenten separat und direkt übertragen.
Systemvoraussetzungen
- novomind iAgent (ab Version 8)
- novomind CT Cartridge erforderlich
- Avaya ACD/TK-Systeme: Aura Communications Manager, Avaya Communication Manager mit S8300/S8500/S8700/S8800, Definity G3/si Serie (ab Communication Manager Release 9.5)
- ASAI Lizenz, DLG-Link sowie weitere Lizenzen/Devices erforderlich
- Anbindung weiterer ACD/TK-Systeme (Customizing erforderlich):
- Alcatel-Lucent: Omni PCX Enterprise (OXE/A4400)
- CSTA-Serverlizenzen sowie weitere Devices erforderlich
- Weitere Systeme: auf Anfrage
- Hostsystem (Windows Server, Linux) zum Betrieb des BACIA-Dienstes mit Anbindung/Routing an iAGENT und an die ACD per TCP/IP
Wenn Sie eine detaillierte Beratung zu unserer Lösung BACIA - Blended Agent Cartridge für novomind iAGENT - wünschen, können Sie gerne Kontakt zu unserem Professional Services Team aufnehmen.
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